宽带装维人员管理制度

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  为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道,明确工作岗位职责,所以,很有必要管理好宽带装维人员!所以,下面小编就和大家分享宽带装维人员管理的相关资料,希望对大家有帮助!

  宽带装维人员管理规定

  一、目的

  为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展,提升基于用户感知的装维服务,打造服务领先的装维队伍,结合分公司的实际情况,制定本规定。

  二、支撑架构

  1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示,牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算;区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调,月度装维服务指标评价;

  2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报(增加宽带用户催装率、催修率)。

  3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心,代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员,负责完成工单处理、派发、回单等工作;

  4、各区县装维部门按周组织例会(区县家宽中心必须派人参加),周会内容:通报上周装维指标及本周工作计划,收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题;并将会议纪要发市家宽中心。

  三、工单处理

  1、宽带故障工单(含商务动力)必须录入小区宽带装维系统,区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转;

  2、08:00时—18:00时录入系统内的工单,工单管理及装维员

  工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

  3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作,施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。

  4、已知网络设备原因导致的大面积故障,工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员,便于向用户解释。

  四、装移维施工

  1、装维员工须保持办公场所干净、整洁;须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。

  2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡(家宽中心统一制:含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码);

  3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签(标签由家宽中心统一定制,内容含用户209号码、用户单元及门牌号,对端接口,忌直接粘贴用户名字);

  4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理,装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作,并在标签上标注“已拆机”;

  五、用户回访

  1、装移维工单由400班组统一回访,回访内容含 :

  (1)对本次服务是否满意?

  (2)施工人员是否提前预约?是否着带有移动标识服装?

  (3)是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导?

  (4)是否发放服务联系卡?

  六、监督考核

  1、结算模型

  装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核

  2、由400班组按周通报装维指标,作为考核的依据; 装移指标:

  故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%

  3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。

  4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目,可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单,由家宽中心在结算时兑现。

  5、装维服务单件考核项目

  六、客响数据支撑时限

  1,接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作,如果商务动力工单因密码问题注册不成功,通知装维员工在装维系统中完退单重置密码;

  2、客响督导采用值班制度,数据制作支撑延到晚上21时。

  宽带装维人员管理方法

  为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道,明确工作岗位职责,有效提高一线装维人员的积极性,更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务,为企业持续、稳定发展做好后台支撑,制定本办法:

  一、 客户端装维人员职责

  1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。

  2、确保故障及时处理,杜绝超时、违规,充分利用各种技术手段,迅速准确地排除各种故障,压缩故障历时,尽力减少故障引起的损失。

  3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装,严谨因在资源不明的情况下私自退单。

  4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。

  5、定期对线路运行情况进行统计分析,提出可行性建议及方案:如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施(包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容)。

  6、保证机房环境条件良好,各种设备完整、清洁。

  7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。

  8、对用户提出的问题认真对待,不推诿。。

  9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。

  10、积极参加技术革新、技术业务培训工作,使用好仪表和工具。

  11、加强安全生产意识,确保安全生产无事故

  12、树立无边际合作的理念,搞好与前端各部门的协调配合工作。

  13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。

  14、完成上级交办的其他任务。

  二、装维工作范围及要求

  1、装维工作内容:用户装机、移机;用户线路(包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线)维护;用户终端维护(含EPON、交换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装);接入机房、用户接点机房日常卫生;实行属地管理。

  2、对装机、维护和管理人员的基本要求:强化管理,标准明确,责任到人,管理到位,规范服务,定期检查,严格考核;熟悉维护工作对象(包括网络和用户终端设备),熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标,操作熟练,技术精通;认真做好本职工作。

  三、考核指标:装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。 考核周期为月度考核,考核结果直接兑现至各装维人员,本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。

  1、装维指标考核内容及考核方法。

  1.1、故障率

  指标解释:故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。 计分方法:以2%为基准值,故障率在2%-3%之间,超出部分每件扣1分,扣罚5元,超过3%,每件扣罚10元。 计算公式:当月故障总数/当月用户数*100%。

  1.2、转办单超时工单

  指标解释:超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障,投诉,催装等工单。

  计分方法:当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件,扣完为止。

  1.3、宽带故障重复投诉

  指标解释:当月宽带故障因线路,用户操作,其他等原因造成故障频繁出现发生。

  计分方法:以3%为基准值,每超0.1个百分点扣1分,个人考核10元/件,扣完为止。

  1.4、违规工单

  指标解释:违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。 计分方法:当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件,扣完为止。

  1.5、装移机超时工单

  指标解释:参照市公司执行标准。

  计分方法:当月出现一例超时工单扣20元/件,扣完为止。

  1.6、回访不满意工单(扣分项)

  不满意工单是指经市,省公司确认后的故障、新装机不满意,五个一执行情况,工装执行情况的工单。

  计分方法:当月出现一例扣3分,20元/件,扣完为止。

  1.7、装维工单归档管理,工单要求妥善管理,工单自下发到办结要有详细记录和回复,有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单(工单必须由用户签字),以防丢失或损坏,发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分,装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。

  1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。 计分方法:当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。

  2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法

  2.1、准时上下班,不迟到、早退,矿工,认真执行请假制度,准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。

  2.2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。

  2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全,严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包,工具不齐全扣1分,罚5元/次。

  2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分,扣罚5元/次。

  2.5、严格按照施工规范进行装移机,如机房配线架跳线规范,安装保安单元,交接箱跳线横平竖直,不斜拉乱扯,分线盒使用后要求处于关闭状态,不按标准执行,每发现一次扣2分,扣罚5元/次。 2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子,以上每处错报或漏报扣2分,每件扣罚5元。

  2.7、机房卫生保持清洁无灰尘,机房跳线规范,无接头,不斜拉

  乱扯,地面无脏杂物,无烟头。以上标准每处不合格扣2分,罚5元/次,机房内有烟头加倍处罚。

  3、装机费用及奖励

  3.1、装机费用24小时内完成,每户为20元(界定:营业受理后转派工单,装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人,装维内勤的转派时间为开始计时时间,用户原因除外),48小时完成的,每户20元。超出48小时还未完成的,每户处罚10元,超出64小时的扣罚每户50元,并执行相关规定。

  3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励)

  3.3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。

  3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。

  3.5、连续2个月全勤上班奖励200元(数据由网络中心主任及综合部主任提供)。

  四、其它

  1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100.00元,重犯者,予以辞退。

  2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话,发现一次,赔偿用户话费,并扣罚200.00元。

  3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要,不准刁难用户,发现一次,十倍罚款。对客户要周到热情,文明礼貌,回答用户咨询要有理有据。

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