一名新装维人员的装维实习心得汇报

  • 时间:
  • 浏览:3
  • 来源:跟我学网络

一名新装维人员的装维实习心得汇报 时光如梭,在装维部门实习已经过去一周了。一周以来,我深入装维的一线,向装维师傅学 习怎么维护宽带与固话,全面、系统的了解装维业务流程,零距离的接触顾客,了解常见故 障以及顾客对装维工作的满意程度。同时,也体验了一线装维工作的艰辛,发现了基层装维 工作存在的问题,提出自己的建议以供商榷与参考。现将一周以来的实习情况向上级领导汇 报一下,不当之处,敬请斧正。 一、 实习情况 1、深入了解装维流程 装维工作是一项既简单又复杂的工作,说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话 故障的工作,说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始,到全面分析问题再到解决问题, 以及树立电信形象,维护良好顾客关系的系统工程。一周来,我跟着李伟、申云英两位师傅 走遍德兴花园、德福花园、凤凰山庄、莲花山庄、粤宝工业园等地区的顾客家中,帮助近 40 位客户解决宽带与固话故障。在两位师傅的亲自传授下,我逐步了解了如何向顾客了解 故障,分析故障原因,如何高效、高质的排除常见故障,以及如何与顾客沟通等等;我逐步 了解与熟悉了整个装维业务流程,初步的能解决基本的故障问题;我逐步的深思与考虑如何 减少故障发生率,提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中,最关键的环 节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、 工作经验等因素,如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力,交流与丰富工作经验等 方面入手。 2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作,也是一项相当重要的工作,它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上,用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度,全面创新, 提高装维工作效率与质量,树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面:其一 装维业务是服务产品,电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的 产品,只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期,从而是否感到满意。其二, 顾客的多样性。如顾客的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异,其需要更是 多样化,这给装维工作带来巨大的挑战。其三,布吉的交通状况、交通工具、电线老化、线 路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难,增加了工作难度,降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的,但不能忽略,而且还需要加强装维工作的管理,优化装维工作流程,提高装 维人员的工作技能。 二、建议 在装维部门以一个实习生的身份来看装维工作,依据自己的工作经验,我认为装维工作还需 要从以下几个方面进行改进,如有不当之处,敬请指正。 1、建立健全装维工作流程,规范装维管理制度 装维工作是一项复杂繁多的工作,需要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制度,全面 提高装维效率与服务质量。建立健全装维业务流程是开展装维工作的前提和依据,规范装维 管理制度是确保装维工作高效、高质完成的保证。然而我们中心在装维业务流程和管理制度 等方面还需要进一步改善,尽量提高管理效率,创造更高的价值。根据一周的实习情况,我 绘制了一个装维业务流程图(如图),以供商榷。 2、认真学习与贯彻“6S”管理制度,提高工作效率 装维工作上的问题大多数都与“6S”有关,这就要求我们要认真学习与贯彻“6S”管理制度。因 为“6S”管理制度有利于改善服务质量,提高服务效率;有利于合理配置资源,减少浪费;有 利于提高公司形象,保障安全。“6S”管理制度包括“整理、整顿、清扫、清洁、安全与修养”, 分别为: ⑴、整理是区分哪些是有用的,那些是少用的,那些是用不着的东西,然后将无用的东西清 除出现场,只留下有用和必要的东西,强化了空间管理。如装维工作人员的工具包需要定期 的整理,整理有用与必要的工具,清除出无用的东西。 ⑵、整顿是将工具、器材、物料、文件等位置固定下来,并进行标识,以便在需要时能够立 即找到,强化时间管理。如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的, 而不是杂乱无章。 ⑶、清扫就是打扫到没有脏污的干净状态,同时检点细小处。 ⑷、清洁就是维持整理、整顿、清扫后的没有脏污的清洁状态。 ⑸、安全是装维工作的首要问题,严格遵守安全规则,认真贯彻“安全第一、预防为主”的方 针,在生产、工作中,必须确保人身、设备、设施安全,严守企业与国家机密。 (6)、素养就是以身作则,遵守规章制度,积极向上,养成良好的习惯,提高“人的品质”。 根据我的观察,很多一线的装维工作人员对“6S”管理制度并不懂,更不用说怎么实施与规范 了。所以,我们要加强“6S”管理制度的学习,全面地理解“6S”管理制度,并认真地贯彻到实 际的工作中来,提高工作效率与质量。 3、礼貌待人、微笑服务,提高亲和力 亲和力是服务质量与顾客满意度考核的重要指标,是“邻距离,心奉献”的主要表现,但亲和 力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯,见到客户, 多用礼貌语言,多点微笑,多说几声“您好!谢谢!对不起!”等,拉近与顾客的距离,提高 自身的素养和亲和力。 4、尊重客户,善于聆听,采纳好的建议 在装维工作中,要充分的尊重客户,善于聆听,真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的 服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点,顾客是至上的,要得到充分的尊重。再 者,根据马斯洛需要层次理论,尊重需要是人的最基本的需要。所以,我们要全面地贯彻“用 户至上、用心服务”的服务理念,尊重客户,善于聆听,采纳顾客好的建议来改善工作。客 户的意见中有很多值得我们关注、吸取与采纳的,特别是一些好的意见与建议。 5、规范员工行为,塑造良好形象 装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通,是电信服务产品直接的生产者。装维人员的 行为与形象就代表着电信的行为与形象,可见规范装维员工行为,塑造良好形象是十分重要 性的。如保持良好的仪表,穿着干净、整洁的制服,按要求佩戴工作证,按装维业务流程工 作,保持饱满的工作热情等。并且装维人员的工作是帮助客户分析故障原